本报讯 (记者 冯娟)上海银监局近日出台《上海商业银行客户投诉处理指导意见》，以进一步规范上海市商业银行客户投诉处理工作，逐步建立成熟、规范、高效的银行客户投诉处理机制。
据了解，该指导意见共有六章三十四条，主要包括总则、投诉处理的程序及职责、投诉处理时限、投诉处理记录保存、投诉处理监管等内容。其中客户投诉的含义被明确为客户针对商业银行提供的服务或产品、员工行为和内部管理等，向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建议或投诉请求。投诉形式包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等。
指导意见明确了在确因自身原因造成投诉人损失的情况下，商业银行应就其承担的责任向投诉人作出物质或非物质的补偿或赔偿。同时特别强调，商业银行应采取便捷有效措施，使客户清楚了解投诉的渠道及方法，可以服务手册、电子显示或本行网站等形式，公布商业银行的投诉处理程序或方式。
按照国务院《信访条例》规定，该指导意见分别对商业银行接到投诉后向客户确认告知、处理答复及延期答复的时限，作了规定。并要求商业银行按季就收到投诉的数量、类别、案例、解决投诉的方式、客户满意度等情况，向上海银监局递交报告；上海银监局将按季向社会披露银行业客户投诉情况，并提示相关风险。
另据上海银监局统计，今年一季度，该局共受理各类信访事项894项，比去年同期下降24.9%。这是近年来，上海银监局信访投诉量首次出现同比较大幅度下降，其中反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉占全部信访事项的86.35%，主要涉及信用卡业务、理财产品、服务收费、电子银行、存贷款利率等方面的问题。这说明，一方面本市商业重视做好客户投诉处理工作的努力已初见成效，另一方面本市商业银行服务质量和客户投诉的处理水平还有很大提高空间。
据了解，该指导意见共有六章三十四条，主要包括总则、投诉处理的程序及职责、投诉处理时限、投诉处理记录保存、投诉处理监管等内容。其中客户投诉的含义被明确为客户针对商业银行提供的服务或产品、员工行为和内部管理等，向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建议或投诉请求。投诉形式包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等。
指导意见明确了在确因自身原因造成投诉人损失的情况下，商业银行应就其承担的责任向投诉人作出物质或非物质的补偿或赔偿。同时特别强调，商业银行应采取便捷有效措施，使客户清楚了解投诉的渠道及方法，可以服务手册、电子显示或本行网站等形式，公布商业银行的投诉处理程序或方式。
按照国务院《信访条例》规定，该指导意见分别对商业银行接到投诉后向客户确认告知、处理答复及延期答复的时限，作了规定。并要求商业银行按季就收到投诉的数量、类别、案例、解决投诉的方式、客户满意度等情况，向上海银监局递交报告；上海银监局将按季向社会披露银行业客户投诉情况，并提示相关风险。
另据上海银监局统计，今年一季度，该局共受理各类信访事项894项，比去年同期下降24.9%。这是近年来，上海银监局信访投诉量首次出现同比较大幅度下降，其中反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉占全部信访事项的86.35%，主要涉及信用卡业务、理财产品、服务收费、电子银行、存贷款利率等方面的问题。这说明，一方面本市商业重视做好客户投诉处理工作的努力已初见成效，另一方面本市商业银行服务质量和客户投诉的处理水平还有很大提高空间。
